Sprzedawca odrzucił reklamację — co możesz zrobić dalej

Odrzucona reklamacja nie kończy sprawy. W większości przypadków odmowa opiera się na ocenie, a nie na dowodzie — a przez dwa lata od zakupu to sprzedawca musi udowodnić swoje stanowisko, nie Ty. Poniżej cztery najczęstsze uzasadnienia odmowy i sposób odpowiedzi na każde z nich.

Najpierw sprawdź, czy odmowa w ogóle jest odmową

Zdarza się, że pismo sprzedawcy brzmi jak odmowa, a formalnie nią nie jest — bo przyszło po terminie. Jeżeli od doręczenia reklamacji do odpowiedzi minęło więcej niż 14 dni, reklamacja została uznana z mocy prawa (art. 7a ustawy o prawach konsumenta), a późniejsza odmowa tego nie cofa.

Policz dni od potwierdzenia odbioru, nie od dnia wysłania. Jeżeli termin został przekroczony, w kolejnym piśmie zaczynasz właśnie od tego — reszta argumentów staje się wtedy dodatkiem.

Cztery uzasadnienia odmowy i odpowiedź na każde

Odmowy sprzedawców powtarzają się w kilku wariantach. Każdy z nich da się zbić tym samym mechanizmem: żądaniem dowodu.

„Uszkodzenie mechaniczne”

To najczęstsza formuła i najsłabsza. Sam fakt, że wada ma charakter mechaniczny, nie mówi nic o tym, kiedy i z czyjej przyczyny powstała. Żeby odmówić na tej podstawie, sprzedawca musi wykazać, że uszkodzenie powstało po wydaniu towaru i wskutek Twojego działania. W odpowiedzi napisz, że towar był używany zgodnie z przeznaczeniem, że nie doszło do żadnego zdarzenia mogącego wywołać wadę, i poproś o wskazanie dowodów.

„Normalne zużycie eksploatacyjne”

Zużycie jest stopniowe i przewidywalne. Jeżeli wada wystąpiła po kilku miesiącach, a towar tego rodzaju i tej klasy cenowej powinien działać latami, to nie jest zużycie — to niezgodność z umową. Ustawa mówi wprost, że towar ma być zdatny do celu, do którego zwykle się go używa, i wykazywać trwałość typową dla towarów tego rodzaju (art. 43b ust. 2). W piśmie podaj konkretnie, po jakim czasie użytkowania wada wystąpiła.

„Niewłaściwe użytkowanie”

Odpowiedz pytaniem: który zapis instrukcji został naruszony i w jaki sposób miałoby to doprowadzić do tej konkretnej wady. Sprzedawca, który nie potrafi tego wskazać, nie ma czego bronić przed sądem. Jeżeli instrukcja w ogóle nie zawiera zakazu, o którym mowa — napisz to wprost.

„Minęła gwarancja”

Gwarancja producenta i odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową to dwie odrębne podstawy. Wygaśnięcie pierwszej nie rusza drugiej, która trwa dwa lata od dostarczenia towaru. Ta odmowa jest po prostu obok tematu i warto to nazwać po imieniu.

Przejście na drugie żądanie

Skoro naprawa albo wymiana nie doszła do skutku, otwiera się droga do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (art. 43e ustawy o prawach konsumenta). Nie musisz czekać na kolejną odmowę — odmowa uwzględnienia pierwszego żądania sama w sobie tę drogę otwiera.

Obniżenie ceny ma pozostawać w takiej proporcji do ceny z umowy, w jakiej wartość towaru wadliwego pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową. W praktyce podaje się kwotę i krótko uzasadnia, na przykład kosztem naprawy u niezależnego serwisu.

Odstąpienie od umowy oznacza zwrot towaru i zwrot ceny. Sprzedawca ma na zwrot pieniędzy 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, a koszt zwrotu obciąża jego, nie Ciebie. Odstąpić nie można, gdy niezgodność jest nieistotna — ale to sprzedawca musi wykazać, że jest nieistotna.

Gdzie iść, gdy sprzedawca dalej odmawia

Rzecznik konsumentów — powiatowy lub miejski, bezpłatnie. Udziela porady, a często sam występuje do przedsiębiorcy z wezwaniem. Wielu sprzedawców reaguje na pismo z urzędu inaczej niż na pismo od klienta.

Inspekcja Handlowa — prowadzi pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich przy wojewódzkich inspektoratach. Postępowanie jest bezpłatne, ale wymaga zgody obu stron.

Platforma ODR i podmioty ADR — dla zakupów internetowych, w tym transgranicznych. W wielu branżach działają też wyspecjalizowane podmioty, na przykład przy Rzeczniku Finansowym czy UKE.

Sąd — przy niższych kwotach postępowanie uproszczone, opłata od pozwu zależna od wartości sporu. To ostatni krok, ale sama zapowiedź bywa skuteczna, jeśli towarzyszy jej konkretne wyliczenie kosztów, które poniesie przegrywający.

Czego nie robić

Nie odsyłaj towaru bez pisemnego ustalenia, na jakiej podstawie i na czyj koszt. Zdarza się, że towar znika w serwisie na miesiące, a Ty tracisz dowód w sprawie.

Nie podpisuj oświadczenia o rezygnacji z dalszych roszczeń w zamian za drobną rekompensatę, zanim policzysz, ile realnie tracisz.

Nie prowadź sporu wyłącznie telefonicznie. Rozmowa nie zostawia śladu, a każdy kolejny konsultant zaczyna od zera. Wszystko, co ustalone ustnie, potwierdź mailem.

Najczęstsze pytania